|
|
Руководитель в
офисе
Тонкая сфера человеческих взаимоотношений — одна из самых интересных.
Мирно сосуществовать с другими, влиять на окружающих, добиваться их
искреннего расположения — это где-то дар, а где-то наука, которой можно
овладеть.
Главными субъектами производственной жизни являются работники. Они приходят
на завод вместе со своими мыслями, эмоциями, амбициями и, как сообщающиеся
сосуды, влияют друг на друга. Руководитель призван сбалансировать не только
свои взаимоотношения с подчиненными. Он должен быть коммуникабельным и
грамотным управленцем. Существует закон: чем выше человек взбирается по
служебной лестнице, тем более отчетливо проступают слабые стороны его
характера, все труднее ему становится самоорганизоваться. Поэтому
руководителю важно подумать и о так называемом самоменеджменте, помогающем
эффективно организовать свой труд и сохранять высокую работоспособность.
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ
«Единственная настоящая роскошь — это роскошь человеческого общения».
Антуан де Сент-Экзюпери.
И в бытовой, и в производственной жизни мы постоянно что-то ждем от других
людей: просим, поручаем, приказываем. Для руководителя мало отдать
распоряжение, надо добиться его качественного и своевременного выполнения.
Прямой путь — предоставить сотруднику что-то важное и желанное. Но что
делать, если материальные средства отсутствуют. Тогда на помощь приходят
моральные стимулы, и самый мощный из них — пробуждение желания успеха и
признания собственной значительности.
Стремление к самоутверждению — одна из главных черт, отличающих человека от
животного. Из двух известных средств воздействия — кнута и пряника, пряник
всегда предпочтительней. Это не значит, что никого нельзя ругать. Но если у
вас есть выбор: хвалить или критиковать, прибегните к первому. Если вы
думаете повесить в цехе список нарушителей и бездельников или учредить Доску
почета, то для долгосрочного успеха больше подойдет последнее.
«Самым ценным своим качеством я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и
развивать то, что есть лучшего в человеке с помощью признания его достоинств
и поощрения». Ч. Шваб (известный американский менеджер).
Когда нью-йоркская телефонная компания провела изучение переговоров, то
выявила, что чаще всего употребляется местоимение «я». В 500 телефонных
разговорах этим словом воспользовались 3990 раз. Неподдельный интерес к
другому человеку позволяет в два счета найти с ним общий язык и растапливает
любой лед непонимания.
Человек же, которому безразличны люди — домашние, соседи, коллеги по работе,
— рано или поздно окажется в изоляции, станет полным неудачником.
Постарайтесь искренне интересоваться окружающими, ведь каждый — в чем-то
уникальный и интересный человек. А освоив это правило, вы без труда
воплотите в жизнь следующую рекомендацию: «секрет успеха в искренности. Как
только Вы сможете ее изобразить, считайте, что дело в шляпе. (Формула успеха
Глайма).
Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы они
радовались вам. Почему мы так любим собак? Потому, что они всегда
демонстрируют нам свою любовь. Для выражения симпатии у человека есть
прекрасное средство — улыбка. Она как солнечный луч скрашивает наше общение.
Доказано, что улыбчивый человек медленней стареет и меньше утомляется.
Конечно, для каждой эмоции есть свое время и место. Главное, постарайтесь
искренне радоваться окружающим и приветливо им улыбаться. Снимая телефонную
трубку, попробуйте сказать «алло» так, будто вы ждали этого звонка всю
жизнь!
Улыбка скрашивает нашу жизнь как солнечный луч!
Помните: имя человека — самый приятный и самый сладостный для него звук!
Известный американский бизнесмен Эндрю Карнеги, будучи богатейшим человеком
в мире, значительную часть своего успеха приписывал умению внимательно
относиться к чужим именам. Он внимательно запоминал и называл имена не
только всех своих деловых партнеров, но и рабочих. Не случайно, что во время
его правления на сталелитейных заводах не было ни одной забастовки.
Многим из нас лень запоминать якобы ненужную информацию. Но если начальник
забыл имя своего работника и крикнул ему «Эй, ты!», то можно быть уверенным,
что он потерял его расположение на 50 процентов. И наоборот: если
руководитель знает его имя, симпатии к внимательному начальнику неизмеримо
возрастут.
Если вам тяжело запоминать имена, воспользуйтесь способом Наполеона III. Он
внимательно слушал новое имя и, если оно было необычным, спрашивал, как
пишется. Потом, как только оставался один, записывал его, запоминая
зрительно, а затем рвал листок. В беседе Наполеон III сознательно обращался
к человеку по имени, чтобы закрепить информацию на слуховом уровне.
Для установления ассоциаций свяжите новое имя с именами знакомых людей или
известных личностей. Можете также спросить день рождения, знак зодиака или
хобби, чтобы о человеке остались характерные впечатления. День рождения и
другие памятные даты — предмет особого внимания. Любой уважающий себя
начальник должен иметь список с такой информацией на своих сотрудников и не
забывать публично поздравить их. Стоит это не дорого, а отдачу дает
колоссальную. Выполнение данных рекомендаций, конечно, требует времени,
но...
«Хорошие манеры слагаются из мелких жертв». Д. Эмерсон.
Умейте слушать! Это большое искусство. Ученые говорят, что при ведении
напряженной беседы мужчины слушают только первые пять секунд, а затем
начинают строить в уме собственный ответ; женщины — немного больше. Как
правило, нас больше волнует, что мы скажем в ответ, нежели слова
собеседника. При этом не только теряется нужная информация, но и портятся
отношения.
Начальник, конечно, может прервать подчиненного, но вряд ли ему потом стоит
рассчитывать на конструктивный обмен мнениями.
Чарльз Эмиот писал: «...не существует никакой тайны, приносящей успех в
человеческих и деловых контактах... Исключительное внимание к говорящему —
вот что важно и нужно».
Но уметь слушать — не значит просто молчать. Нельзя забывать о специальных
приемах, активизирующих этот процесс. Это поддакивание — «да, да», «так,
так», одобрительные реплики типа «я вас внимательно слушаю», вопросы по теме
разговора. Кроме того, вы можете передать сущность высказывания собеседника
своими словами, чтобы он уточнил или исправил вас: «Если я правильно понял,
то...».
Никогда не противоречьте другому «в лоб», если хотите его в чем-то
переубедить. Фраза «Я уверен в том, что Вы не правы» немедленно ставит
другого в оборону. Часто человек дорожит не какой-либо идеей, а ее
принадлежностью себе.
Слово «мой» является таким же важным, как собственное имя. Мнение начальника
авторитетно уже по статусу, поэтому категоричная демонстрация руководителя
своей правоты может убить всякую инициативу. Всегда лучше употреблять слова
«полагаю», «мне кажется», «давайте проверим факты» и т.д. Если вам удастся
внушить человеку, что ваша идея — это его идея, то за ее осуществление
можете не волноваться.
На ошибки, по возможности, указывайте не прямо, а косвенно. Например: «Когда
люди разговаривают на совещании, они напоминают мне школьников на задней
парте». Но если же вы оказались неправы — признайте это быстро и решительно.
Умение признавать ошибки — кратчайший путь завоевать авторитет и создать
вокруг себя творческую атмосферу.
Не давите своим авторитетом!
Опасайтесь слова «нет». Оно создает в сознании блоки, которые трудно снять.
Вспоминайте иногда правило Сократа: чтобы уговорить человека, заставьте его
с самого начала говорить «да». Когда вы в конце концов дойдете до главного,
собеседник согласится автоматически.
Вероятно, вы не раз встречались с проблемой, когда не удается установить
контакт с человеком, хотя с вашей стороны не было сказано ничего
отрицательного. В этом нет ничего удивительного, если учесть, что за счет
слов передается только 7 процентов информации!
Невербальные сигналы — это позы, жесты, едва уловимые движения глаз и т.п.
Любой жест имеет свое значение и считывается окружающим подсознательно.
Наиболее важные правила невербалики, необходимые в общении.
Пространственная зона. Каждое живое существо имеет вокруг себя определенную
пространственную зону, которая воспринимается им как личная собственность.
Если какому-то виду животных становится тесно на территории, он начинает
вымирать. Люди приспособились жить в тесноте, но стремление защитить свое
окружение осталось.
Размер личной зоны зависит от многих факторов: индивидуальных, национальных.
Но есть типовые параметры, которые надо учитывать.
Так, интимная зона составляет от 15 до 46 сантиметров. Туда разрешается
проникать только очень близким людям.
Личная зона — от 46 см до 1,2 метра. Это расстояние, которое должно
разделять людей при официальных и дружеских встречах, оно вполне подойдет
при общении на работе.
Социальная зона — 1,2 — 3,6 м. На нее нужно ориентироваться при разговоре с
посторонними, совершенно незнакомыми людьми.
Общественная зона — более 3,6 м используется при публичных выступлениях.
Если вы вошли в недопустимую зону собеседника, человек будет чувствовать
дискомфорт, и беседа не будет клеиться.
Чаще открывайте ладони — исторически это жест доверия и безопасности. И
вообще, не прячьте руки в карманы или под стол, это вызовет подозрение.
Поднимая ладонь вверх, вы мягко и доступно выскажете свою просьбу. В отличие
от этого указательный палец, направленный на предмет или на человека, —
агрессивный жест.
При рукопожатии старайтесь, чтобы ваша рука осталась параллельно руке
партнера. Если ваша ладонь окажется наверху — это властный жест, указывающий
на ваше желание занять доминирующее положение. Хотя при необходимости можно
продемонстрировать этим свою силу.
Одними из самых вредных невербальных сигналов являются различные замки:
скрещенные ноги, руки, кисти и т.д. Они устанавливают преграды, изолируя
собеседников. Всячески избегайте их, а если партнер «замкнулся», дайте ему
что-нибудь в руки или предложите прогуляться, иначе беседа не удастся.
Есть комплекс невербальных жестов, который очень хорошо выдает неискренность
человека, сигнализирует о лжи. В основном он связан с прикосновением рук к
лицу. Так ребенок закрывает рот рукой, когда обманывает. Повзрослев, мы
продолжаем использовать этот жест, только более завуалировано. Прикосновение
к носу, потирание века, почесывание уха и оттягивание воротничка выступают
свидетельством внутреннего беспокойства, скрытых мыслей. А так как любая
неискренность настораживает, исключите эти жесты из своего поведения. Если
наблюдаете их со стороны — будьте внимательней с этим человеком.
Глаза — зеркало души, они выдают наши эмоции непроизвольно и позволяют
«читать» настроение другого. Когда человек заинтересован, возбужден, его
зрачки расширяются в 4 раза против обычного. И наоборот, сердитое, мрачное
настроение заставляет зрачки сокращаться, при этом получаются «змеиные»
глаза. Узкие зрачки также могут свидетельствовать о лжи, нечистой совести.
Не случайно мафиози и карточные игроки носят черные очки. Взгляд в глаза
располагает собеседника. Ученые считают, что для хороших взаимоотношений
люди должны встречаться глазами 60—70 процентов всего времени общения.
При выступлении перед сотрудниками учитывайте, что 87 процентов информации,
как правило, поступает в человеческий мозг через зрительные рецепторы, 9 —
через слуховые и 4 — через другие органы чувств. Поэтому максимально
используйте плакаты, стенды, зарисовки. Берите ручку или указку: этим вы
«ловите» взгляд слушателя и ведете его в нужном направлении.
Барьеры можно создать не только замками рук и ног, но и предметами мебели,
например столом. Если вам надо доверительно поговорить с человеком, лучше
выйдите из-за стола. Если стул посетителя стоит прямо напротив вас, это даст
вам возможность надавить на человека, но уменьшит степень доверия. Наиболее
подходящая позиция для беседы — наискосок, когда посетитель сидит к вам
левой стороной — она лучше выдает истинный характер и чувства.
Нет предела постижения тонкого мира человеческих отношений, но стремитесь к
качеству общения — и каждый день, проведенный среди людей, будет счастьем!
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОЛЛЕКТИВОМ
«Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд»
Ли Якокка.
Все хозяйственные операции можно свести к трем основным составляющим: люди,
продукты, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у руководителя нет
надежного, работоспособного коллектива, то из остальных факторов мало что
удастся сделать. Мы считаем, сколько убытков получено из-за простоя
оборудования или некачественного сырья. Но кто считает убытки от
неэффективного управления людьми?
Ученые убеждены, что грамотное управление персоналом приведет к гораздо
большему росту производительности, чем активизация любых других элементов
производства. Подчеркнув важность данного вопроса, мы познакомим вас с
некоторыми психологическими аспектами управления коллективом и дадим
основные управленческие советы.
Активно используйте делегирование (передачу некоторых своих функций), оно
позволит пробудить у сотрудников творческую инициативу. Однако делегирование
— не просто избавление от «лишней» работы.
Перед работником необходимо четко поставить цель, сроки, предоставить
необходимые ресурсы (материалы, деньги, информацию и т.д). Положительно
зарекомендовал себя так называемый «проектный лист», где расписаны все
единичные задания, за выполнение которых отвечает тот или иной сотрудник.
Тогда каждый может видеть, как его задача соизмеряется с другой и как
формируется целое.
Любое делегирование вначале требует больше времени, чем собственное
исполнение, повышается вероятность ошибок. Не ругайте сильно за просчеты:
боязнь может в дальнейшем парализовать творческую инициативу работника,
лучше помогите советом. Не бойтесь «бросить вызов» подчиненным, поручая
задания, требующие от них чуть больше умения, чем то, которое они уже успели
проявить. В конечном итоге все моральные и материальные затраты окупятся,
ведь подчиненные получают возможность профессионального роста и
самореализации.
Возможно, вы скажете, что для делегирования нет подходящих сотрудников:
производство потеряло многих ценных работников. Но сколько замечательных
людей осталось. Очевидно, вы просто не поручаете им интересных задач,
которые они выполнили бы с радостью. Давно замечено, если у человека есть
заинтересованность — его умение растет. Тот же, кто видит в сотрудниках
«ослов», сам превращает их в этих упрямых тупых животных.
Ссылка на нехватку квалифицированных кадров из уст начальника оскорбляет
подчиненных. Даже слабому коллективу стоит сказать: «Я знаю, вы на многое
способны!»
Одна из важнейших управленческих задач — контроль. Психологически это
наиболее сложный процесс — как только в электричке появляется контролер,
давление подскакивает даже у тех, у кого есть билеты. Важно осознавать, что
цель контроля не в том, чтобы поймать, уличить, а исправить ошибку и
скорректировать дальнейшую работу. Главное — устранить неопределенность,
проводя регулярные деловые беседы с работником. Правильный контроль
подчеркивает значимость выполняемой работы, заинтересованность руководителя.
Вот его основные правила.
Контроль следует проводить «на общих основаниях», не выделяя «любимый»
участок.
Нормальный контроль — постоянная задача. Он ни в коем случае не
приурочивается к каким-то особым событиям или поиску «козлов отпущения».
Нельзя контролировать из-за недоверия.
Тотальный контроль порождает небрежность: «Чего стараться, если шеф все
равно проверит». От тотального контроля до обратного делегирования, когда
все вопросы будут переноситься в кабинет начальника, — один шаг.
Скрытый контроль вызывает только досаду и не ведет к исправлению ошибок,
конструктивному диалогу, следовательно, он бессмысленен и даже вреден.
Не держите своих выводов при себе, чтобы потом разразиться «громом
правосудия». Поведение человека можно вовремя исправить — и это ваша
основная цель!
По тому, каким способом, в какой форме и с какой скоростью сотрудники
получают информацию, они оценивают свою реальную значимость в глазах
начальства. Если их доступ к информации затруднен и они получают ее с
опозданием, работники чувствуют себя приниженными. В результате снижается
мотивация к труду.
Источников информации множество: доска объявлений, циркулярные письма,
информационный листок, газета, оперативки и общецеховые собрания. Включите
фантазию. Так, одно западное предприятие, серьезно относящееся к
информированию своих сотрудников, установило на доске объявлений красную
лампочку. Как только появлялось новое объявление, лампочку зажигали, и
красный свет горел в течение трех дней. Практически каждый своевременно
подходил и читал информацию.
Люди остро реагируют, если их старания и хорошие результаты приводят только
к большим нагрузкам, которые не компенсируются в денежном выражении. Так
убивают инициативу. Рост производительности, который вы можете получить
благодаря активизации работы своих сотрудников, возникает не из охоты за
секундами, а из возможностей самовыражения и самореализации, которые вы
предоставляете.
Не надо охотиться за секундами!
Поощряйте творчество. Для этого с самого начала формулируйте возникшую перед
сотрудниками проблему широко, оставляя место для альтернативных вариантов и
полета фантазии. Выделите отдельное помещение, где один или несколько
человек могли бы спокойно обдумать и обсудить сложный вопрос.
Не наказывайте строго за воплощение неудачной идеи: часто кара за ошибки
превышает наказание за ничегонеделание. Нет ничего хуже для личности, чем
осознание затраченных впустую усилий.
Изучайте и учитывайте индивидуальные особенности своих сотрудников.
Формулируйте цели и задачи под конкретного человека, подчеркивая это
выражениями типа: «с этим ты справишься лучше всех», «в этой области ты
специалист» и т.п.
Интересуйтесь личной жизнью своих подчиненных. Выслушав задушевный рассказ
об «умненьком Вовочке» или о «необыкновенном урожае», вы сразу станете
«своим», завяжется доверительный неформальный контакт.
Если в вашем подчинении несколько подразделений, не используйте тактику
королей: разделяй и властвуй. Если вы хотите создать дух соревновательности,
делайте это открыто, не допуская разрушительного соперничества.
Похвала и критика — важные рычаги воздействия на подчиненного. Но
пользоваться ими надо умело. Критиковать следует конкретный поступок, не
самого человека. При этом высказать недовольство лучше с глазу на глаз,
только в исключительных случаях публично. Напротив, похвала весомее, когда
она звучит прилюдно. Старайтесь не просто констатировать достижение
подразделения, а выделить и отметить индивидуальный вклад работника.
Не забывайте об объявлении благодарности, награждении грамотами. Когда
материальных стимулов почти не осталось, почему бы не воспользоваться
моральными?
Неотъемлемой частью производственной жизни является конфликт. Плохо, когда
он разгорается, но еще хуже скрытая напряженность. В одном эксперименте овцу
посадили напротив волка, и через несколько дней она умерла, хотя физических
причин для ее гибели не было. Так и ваши подчиненные могут медленно
«съедать» друг друга.
Поэтому не тушите конфликт, а постарайтесь с честью разрешить его. Главное в
управлении конфликтом — перевести обсуждение из области эмоций в сферу
разума. Тогда сама собой уйдет бессмысленная перепалка и встанет вопрос о
поиске оптимального решения.
Контролируйте свои эмоции!
Совещания (оперативки) следует проводить регулярно, в определенное время.
Руководитель не почерпнет из оперативки многого, если постоянно будет
высказывать свое непререкаемое мнение. Обсуждение должно идти в форме
диалога, а при решении нестандартных задач — «мозгового штурма» — можно
высказать любую, даже самую абсурдную идею, не опасаясь осуждения.
Примите к сведению следующие правила проведения совещаний:
Никаких собраний без повестки дня.
Каждое сообщение приветствуется. Реплики: «ерунда», «это никуда не годится»,
презрительные ухмылки, спонтанная критика недопустимы.
В помещении должны быть наглядные материалы.
Необходимо вести протокол.
Каждые 45 минут — небольшая пауза для глотка воздуха, чашечки кофе и
полезных кулуарных уточнений.
Не допускать отлучек и телефонных разговоров.
Анализ заседаний показывает, что их эффективность чаще всего не превышает
10% в силу того, что нет умения ярко и доходчиво говорить. Избегайте
монотонного, серого изложения, развивайте свои ораторские способности,
делайте речь эмоциональной.
Не существует универсального стиля управления. Хороший руководитель как
психолог должен выбирать то демократический, то авторитарный стиль в
зависимости от ситуации и настроя коллектива. Однако предпочтительней
поведение, направленное на сотрудничество.
ОСНОВЫ САМОМЕНЕДЖМЕНТА
«Истинное сокровище для людей — умение трудиться». Эзоп
Умение планировать и организовывать свою работу — основа успешной
деятельности, так как от задерганного, озлобленного начальника вряд ли можно
ожидать тонких психологических приемов.
Правило оптимальной организации труда гласит: старайтесь, чтобы ваши
подчиненные эффективно трудились и по возможности справлялись с заданиями в
рабочее время, а досуг активно использовали для отдыха и своего духовного и
физического развития.
Присутствие на рабочем месте еще не гарантия эффективного труда!
Легко сказать: уложитесь в рабочее время! А если дел невпроворот, каждая
минута занята? Но, как писал Г. Эмерсон, напряжение и производительность —
вещи прямо противоположные. Проанализируйте рабочее время, и вы найдете
колоссальные резервы его экономии!
Проведите анализ, составьте матрицу: важность и срочность.
Дела срочные и важные, необходимо сделать самому. Срочные, но не важные,
можно поручить техническим исполнителям. Дела не важные и не срочные смело
передайте их наименее загруженному работнику или вообще проигнорируйте.
Таким образом, вы разгружаете себя на 3/4 без урона для производства.
Беспощадно боритесь с «похитителями времени». Наиболее типичные из них:
беспорядок на рабочем месте; привычка долго разговаривать по телефону;
постоянный поток посетителей.
Особенно трудно преодолеть последнюю помеху. Для этого существует несколько
рекомендаций:
поручите секретарю «отсеивать» лишних посетителей и звонки, а также
регулировать время визита;
если человек забежал «на секундочку», проведите встречу стоя;
идите сами к своим подчиненным — это даст вам преимущество маневра и
увеличивает авторитет;
в крайнем случае, для решения важных проблем приходите на работу раньше. Это
эффективней, чем задерживаться: во-первых, работоспособность выше,
во-вторых, к вам придут только те, кому действительно нужно по делу, а не
просто поболтать;
ежедневно выделяйте «творческий» час для собственной плановой работы.
«Работать с умом, а не до ночи». Октавиан Август
Между духовным и физическим состоянием существует тесная взаимосвязь.
Стресс, страх, перегрузка ведут к разбалансировке всех систем организма,
потере его работоспособности. Поэтому следить за своим здоровьем для
руководителя не только личная, но и производственная необходимость. Лучшее
средство борьбы со стрессом и утомлением — физическая культура. Исследования
показали, что занятие спортом регулирует давление, нормализует содержание
холестерина в крови, стабилизирует солевой обмен, улучшает работу
кровеносной системы и т.д.
«Наблюдайте за вашим телом, если хотите, чтобы ум работал правильно». Рене
Декарт
Бывают дни, когда вы чувствуете себя совершенно разбитым: голова тяжелая,
тело ломит и кажется, что все специально пришли вас дергать. А что если
именно в этот момент предстоит важное совещание?
Рюмочка коньяка или чашечка кофе не подойдет: их стимулирующее воздействие
вначале сменяется затем спадом. А вот чай действует весьма благоприятно.
Содержащийся в нем теин хорошо и надолго взбодрит: сделайте заварку крепкой
и не настаивайте.
Прийти в форму также можно, подержав руки в холодной воде, помассировав уши,
лоб и плечи.
Не сидите целый день за столом как приклеенный. Нужно обязательно устраивать
перерывы, причем до того, как усталость будет ощутима: это позволит
сохранить энергию в течение более длительного времени.
Работа может не идти из-за помех, внешних (шум, недостаточный свет, холод)
или внутренних (мыслей, которые не дают покоя). Бесполезно насиловать себя и
пытаться их игнорировать. Лучше отвлечься и устранить раздражитель. Иногда
следует записать терзающую вас мысль, тогда не надо будет держать ее в уме и
тратить на это энергию.
Нельзя требовать от подчиненных высокой работоспособности, если вы сами как
выжатый лимон. Нельзя рассчитывать на благоприятный морально-психологический
климат в коллективе, если вы больны и раздражительны. Начните
совершенствовать управление с себя, организации своего труда и отдыха.
Поставьте задачу быть всегда в отличной форме!
ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
В основе служебного (делового) этикета лежат правила поведения, хороший тон,
неписаные нормы производственной морали. За нарушение этикета в тюрьму,
конечно, не посадят и выговор не объявят, но ведь ваша цель — стать хорошим
руководителем. Итак...
К вам пришел посетитель:
Сначала он встретится с секретарем и по ее поведению начнет складываться
впечатление о вас. Поэтому постарайтесь, чтоб она излучала тепло и
отзывчивость. Можете терпеть работника с плохим характером на любом месте,
только не у себя в приемной!
Не забывайте ставить секретаря в известность, куда и насколько вы уходите:
это избавит посетителей и высшее начальство от бесплодных ожиданий и
поисков.
Если человек решил вас подождать, секретарю следует предложить ему присесть,
снять верхнюю одежду, угостить чашечкой чая или кофе. Хорошо иметь в
приемной свежие журналы и газеты.
Но вот посетитель у вас в кабинете. В начале и в конце визита следует
привстать (сидеть может только женщина-руководитель). Если гость почетный,
можно выйти ему навстречу. Женщине помогите раздеться, мужчине — предложите
снять пальто, показав шкаф или вешалку. Пригласите сесть. Если человек не
представился, спросить: «С кем имею честь разговаривать?» или что-нибудь в
этом роде.
Не протягивайте первым руку женщине или старшему по возрасту и по рангу.
Приветствуя даму или высокого начальника неплохо слегка поклониться.
Вам представили незнакомого человека. В ответ улыбнитесь, назовите свои имя,
фамилию и можно должность, добавьте фразу «Очень приятно», «Рад с вами
познакомиться» и т.п.
Обращаясь к человеку или просто приветствуя его, постарайтесь упомянуть его
имя. Имя самый важный звук для человека. Когда вы обращаетесь персонально,
то подчеркиваете уникальность и значимость для вас собеседника.
Неэтично вовлекать человека в разговор на бегу: в коридоре, в буфете, в
лифте можно только договориться о встрече. Но обменяться улыбкой, парой фраз
или комплиментом со знакомым человеком — обязательно.
Входя или выходя из помещения, пропустите женщину вперед. Однако в машине и
лифте даму надо пропускать только при входе. При выходе — идти первым и
подавать спутнице руку. И конечно, в общественном транспорте будьте
джентльменом — уступите женщине место.
Комплимент — наиболее тонкое место делового этикета, требующее особого
мастерства. Комплимент — это выражение некоторого преувеличения деловых и
личностных качеств человека. В производственной жизни без него не обойтись,
так как это мощный рычаг положительного воздействия. Работает он благодаря
психологическому механизму внушения: человек начинает верить в свои
положительные черты, и они действительно усиливаются.
Один из самых эффективных видов комплимента — похвала на фоне
антикомплимента себе: «Я бы так не смог...».
В комплименте важно не переборщить: грубая лесть никому не нужна. Лучше не
хвалить никак, чем делать это фальшиво.
Обращайте комплимент также к группе подчиненных для создания положительного
эмоционального фона. Так, совещание неплохо начать примерно такими словами:
«Ну что ж, вопрос у нас сегодня очень серьезный, но мы и не такие «орешки»
раскалывали — справимся!» При прочих равных условиях после положительного
заряда коллектив лучше воспримет все, сказанное вами.
Форма обращения (на «ты» или «вы») — вопрос деликатный и зависит от
сложившихся традиций и межличностных отношений. Во всех других случаях,
когда иерархичность четко не задана, предпочтительней симметричность («ты» —
«ты», «вы» — «вы»). Обращение на «вы» к официанту, уборщице, продавцу
характеризует ваш высокий культурный уровень. Однозначно допустить
одностороннее «ты» можно к очень юному относительно вас человеку, что будет
обусловлено возрастом, а не статусом.
Важное место в деловом этикете занимает телефонный разговор. Американский
специалист по организации управления А. Маккензи среди причин потери времени
руководителем на первое место ставил нерациональное использование телефона.
Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и
грамотно излагать свои мысли приводит к потере от 20 до 30 процентов
рабочего времени. Поэтому когда звонят вам:
— если вы очень заняты или беседуете с посетителем, извинитесь и попросите
перезвонить или скажите, что сделаете это сами, записав номер телефона;
— «фильтруйте» звонки через секретаря. При этом секретарь, снимая трубку,
должен поздороваться и сообщить, в чью приемную человек попал.
Когда звоните вы:
— сразу же после приветствия представьтесь, указав имя и, если необходимо,
должность и организацию;
— старайтесь говорить коротко и по существу. Нормальный, деловой разговор по
телефону не должен превышать 5-6 минут;
— задавайте по возможности вопросы, требующие односложного ответа «да» или
«нет».
Не надо обескураживать абонента, снявшего трубку вопросом: «Кто это?» Если
человек в течение разговора не представился, спросите: «С кем имею честь
разговаривать?»
Когда собеседник продолжительно о чем-то рассказывает, подтверждайте ваше
присутствие небольшими репликами типа «да, да», иначе у него может
возникнуть опасение, что связь прервалась. Если же вас действительно
разъединили, перезванивает тот, кто звонил.
И еще: инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо
старшему по возрасту или должности.
Большую роль в формировании имиджа играет ваш рабочий кабинет, включая
приемную, где сидит секретарь.
Вот некоторые рекомендации по его оформлению.
Кабинет секретаря должен быть изолированным от общего учреждения.
Стол секретаря должен стоять так, чтобы он никогда не сидел лицом или спиной
к двери шефа.
Старайтесь не ставить в кабинете массивных шкафов.
Ваш стол своего рода трон: посетитель должен сразу почувствовать ваш
авторитет, но не авторитарность.
Солидность можно подчеркнуть красивой картиной, расположенной за спиной.
Стул — внушительный, его спинка должна доходить до затылка (для мужчины
небольшого роста — чуть пониже). Слишком высокий стул начальника поднимает
его статус и позволяет «давить» на подчиненных.
Нежелательно, чтобы посетитель сидел спиной к двери — это создает у человека
дискомфорт.
Преобладание светлых тонов поможет зрительно расширить помещение, темных —
сузить. Если кабинет вытянут и одна стена кажется слишком удаленной, то
покрасьте ее в темный цвет, поставьте к ней шкаф или повесьте картину.
Лучший цвет для кабинета — светло-голубой и светло-бежевый.
И еще: кабинет будет обделенным, если в нем не поставить маленький кофейный
столик и диванчик для проведения дружеских бесед.
ОДЕЖДА ДЛЯ УСПЕХА
Нельзя говорить о служебном этикете, не коснувшись вопроса одежды.
Провожают, конечно, по уму, но встречают-то по одежке.
Прислушаемся к советам известного американского специалиста в области
деловой одежды Дж. Моллоя.
Как должен выглядеть деловой мужчина?
солидным и уверенным в себе;
деловым и привлекательным;
порядочным, внушающим доверие;
не без претензии на изящество и элегантность.
Вот некоторые рекомендации, как надо одеваться деловому, респектабельному
начальнику.
Единственная деловая одежда — рубашка, брюки, пиджак, галстук, дополнительно
— жилет.
Нелепо смотрятся джинсы и пиджак от костюма или классический костюм с теплой
клетчатой рубашкой.
Единства стиля легче добиться, выбирая однотонные элементы одежды. Многие
мужчины считают, что такие комбинации скучны и непривлекательны. Это не так.
Если мужчина одет, например, в темно-синий костюм, белую рубашку и
темно-бордовый галстук, то у него хороший вкус. Одноцветный костюм должен
быть основным элементом одежды делового мужчины. Такой костюм обладает
свойством хорошо сочетаться с однотонными цветами и рисунками других
элементов одежды, что упрощает выбор правильной комбинации: костюм — рубашка
— галстук.
Типичные «мужские» цвета костюма — синий, серый, бежевый. Менее подходящие —
коричневый и черный.
Для однотонного костюма мы имеем следующие варианты: однотонная рубашка,
однотонный галстук; рубашка с рисунком, однотонный галстук; однотонная
рубашка, галстук с рисунком; однотонный костюм, рубашка в мелкую полоску и
любой приемлемый для делового мужчины галстук.
Если костюм в полоску, лучше, чтобы она была узкой, вертикальной, белого или
синего цвета.
С ним не следует надевать клетчатые рубашки, так как клетки диссонируют с
полосками костюма и не сочетаются с его деловым, серьезным стилем. Здесь
будет к месту однотонная голубая или белая рубашка, а полосы на костюме и
сочетание их по цвету с рубашкой освежат общий вид.
Костюм в полоску и полосатая рубашка — тоже «играющая» комбинация, если
полосы одного из элементов не слишком выделяются и не пестрят.
Клетчатые костюмы приемлемы, но клетка должна быть почти незаметной, без
оранжевого, рыжего и пурпурного цветов. Рубашка должна быть только
однотонной, галстук — без строгой направленности рисунка или одноцветный.
Если клетчатый костюм блеклый, то его можно оживить рубашкой. Например,
синий костюм скучной расцветки освежит ярко-голубая рубашка, особенно если
она в тон полоскам костюма. Хорошего эффекта можно достичь светло-серым или
голубым галстуком.
В деловых ситуациях не следует отдавать предпочтение одежде ярких расцветок,
так как такой костюм привлекает к себе внимание и требует особо тонкого
вкуса и большого опыта.
На работе никогда не носите черный костюм с белой рубашкой.
От сочетания рубашки с галстуком меняется общий вид любого костюма. Галстук
является главным показателем вашего вкуса и статуса, на нем нельзя
экономить, хотя большинство мужчин уделяют ему мало внимания.
Если вы не полагаетесь на свой вкус, выберите однотонный галстук, но не
кричащих, ярких цветов. Галстук в горошек также популярен, как и однотонный,
но элегантнее последнего. Цвет горошка подбирается по цвету рубашки.
Наиболее распространен темно-синий галстук в белый горошек. Он придает
мужчинам свежесть и некоторый шарм.
Так называемые «консервативные галстуки» (с окружностями, ромбами,
треугольниками) незаменимы для человека с авторитетным положением.
Разнообразные абстрактные рисунки воспринимаются несколько игриво, поэтому
такой галстук не следует надевать на серьезное деловое совещание.
Рубашки.
Обращайте внимание на три момента: рубашка не должна собираться в складки и
пузыриться вокруг талии, но и не должна стеснять движений. При движении
рубашка не должна вылезать из-под ремня.
Воротник — это, пожалуй, самое ответственное место. Он должен быть всегда по
размеру! Высота воротничка зависит от... возраста. Высокий воротник скрывает
морщины на шее. Сам воротничок тоже должен быть без морщинок, складочек и
образовывать с узлом галстука единое целое.
Манжет должен быть чуть ниже запястья и на 1 см высовываться из-под рукава
пиджака, плотно прилегать к руке, но давать возможность свободно смотреть на
часы. Полоски — вполне подходящий рисунок для деловой рубашки. На белом фоне
полоски могут быть любого цвета, но они должны сочетаться с цветом костюма.
Чем темнее полоска, тем лучше.
К рубашке в клетку те же требования, что и к костюму: клетка должна быть
простой, нежной. Яркая, определенно выраженная, разноцветная клетка хороша
только для спортивной одежды. Разные ковровые рисунки, ленточки, кружочки,
цветочки — не для делового мужчины.
Не рекомендуется появляться на работе в рубашке с короткими рукавами.
Что касается цветовой гаммы, то исключительно белые и однотонные рубашки
сочетаются с любым костюмом и галстуком и свидетельствуют о хорошем вкусе.
Ни при каких обстоятельствах не носите красных рубашек!
И помните, что только гангстер наденет рубашку темнее, чем костюм, и галстук
светлее, чем рубашка! У вас всегда рубашка должна быть светлее костюма и
галстук темнее рубашки. Не стоит подражать гангстеру!
Одежду определяет ситуация. Начальник должен учитывать психологический
момент и выглядеть при общении с коллективом проще и доступней, чем при
встрече с высоким начальством.
Не носите ничего кричащего!
Обувь. Лучше черного или коричневого цвета любых оттенков со шнурками или
без, на ваш вкус, но ни в коем случае не лакированная. Никогда не носите
обувь на высоком каблуке и на платформе. Если вы недовольны своим ростом,
можете носить туфли на высоком каблуке, но они не должны привлекать к себе
внимания.
Носки. Только темного цвета, без единой морщинки.
Шляпа. Если вы носите шляпу — носите. Но она должна быть обычной.
Плащ. Самый подходящий цвет — беж, хорошо синий, но не черный.
Демисезонное пальто. Дорогое, однотонное, лучше цвета верблюжьей шерсти.
Зимнее пальто. Остановите свой выбор на бежевом или синем. Мех — благородных
пород. Покрой — практически любой. Но если вы небольшого роста, то в пальто
до колен вы будете казаться еще меньше, а мужчина высокого роста в таком
пальто выглядит еще выше. Деловой мужчина может носить пальто из замши или
кожи, желательно темно-коричневого цвета.
А теперь уделим внимание аксессуарам.
Само слово «аксессуары» подразумевает нечто второстепенное. Но очень часто
именно второстепенные предметы и создают весь облик делового и собранного
человека.
Ювелирные изделия. Здесь правило простое: чем меньше, тем лучше. Булавки для
галстука не нужны, равно как и всевозможные значки на лацкане пиджака. Не
носите стальные браслеты. Носите только обручальное кольцо.
Ремень. Может быть любым, но без вычурной пряжки.
На шее должен быть только галстук. Никаких цепочек и медальонов даже со
спортивной одеждой.
Бумажник. Лучше всего из хорошей кожи темно-коричневого цвета. Он не должен
быть слишком набит.
Часы должны быть плоскими, простыми или золотыми на золотом браслете или
кожаном ремешке.
Атташе-кейс (дипломат). Незаменимым предметом для делового мужчины должен
стать темно-коричневый кожаный без металлических украшений дипломат. Черный
и серый покупать не следует.
Пишущая ручка и карандаш должны быть всегда при себе у каждого делового
мужчины. Желательно, чтобы ручка была с надежным золотым пером. Не пишите
дешевыми ручками!
Перчатки. Все перчатки хороши, но лучше всего из коричневой кожи. Неплохо
смотрится серый цвет. Перчатки должны быть на тонкой подкладке. Замшевые
перчатки больше подходят для спорта и отдыха.
Шарф лучше из шерсти и шелка любой неброской расцветки, сочетающейся с
одеждой. Белый шарф имеет слишком парадный вид.
Носовые платки должны быть хлопчатобумажные, подрубленные, светлые. Никогда
не покупайте разноцветные носовые платки или платки в тон галстуку.
О ПРИЧЕСКЕ И ПРОЧЕМ
Характерные черты делового человека — это аккуратно причесанные волосы и
начищенная обувь.
Выберите прическу, подходящую именно для вашей среды и обстоятельств.
Прическа делает чудеса с человеческим лицом — она может скрыть и торчащие
уши, и неправильную форму черепа. Мужчины с темными волосами выглядят
авторитетнее и могут приумножить это впечатление, если будут носить костюм
под цвет волос, а волосы — чуть-чуть длиннее обычных. Светлым и рыжим не
следует носить одежду под цвет волос.
Борода, усы.
Если вы решили отрастить усы, помните: никаких крайностей. Пышные усы и
усики-ниточки вызывают отрицательное отношение. Трудно испытывать приязнь к
человеку с жиденькой бороденкой, а большие окладистые бороды сейчас не в
моде. Борода и усы должны быть хорошо подстрижены, а во время деловых обедов
в них не должны застревать крошки...
Очки. Если вам не идут очки, носите контактные линзы. Металлическая оправа
считается современной, но больше подходит молодым. Тяжелые пластмассовые или
роговые оправы более традиционны, в них люди выглядят старше своих лет.
Мужчинам с развитой нижней челюстью лучше носить очки в тяжелой оправе. К
узким лицам больше подходят облегченные оправы.
Рост. Рослому мужчине не следует носить темных, полосатых костюмов и
жилетов.
Мужчины маленького роста могут носить то, что не рекомендуется никому и
никогда: дорогие булавки для галстука, платок в нагрудном кармане или на
шее, какие-нибудь диковинные часы.
Есть мужчины, которые в любой одежде выглядят неаккуратно. Следите за тем,
чтобы ваша обувь была безупречно чистой, прическа аккуратной, рубашка
свежей, а узел галстука на месте.
Придерживайтесь следующих правил:
одевайтесь по возможности добротно;
следите за чистотой и порядком в одежде;
если не знаете, что надеть в какой-нибудь конкретной ситуации, лучше одеться
консервативно;
одевайтесь в том же стиле, что и люди, с которыми вы должны встретиться;
не носите ничего зеленого;
следите, чтобы ваши волосы были чистыми;
носите дипломат;
всегда имейте при себе дорогую ручку и карандаш;
носите дорогие галстуки;
прежде чем идти на деловое свидание, бросьте взгляд в зеркало. Вы сами
удивитесь, как много маленьких погрешностей заметите в своей внешности;
Если вы демонстрируете продукцию своей организации на какой-либо выставке,
помните, что ваша одежда и весь облик в целом — это частица информации о
вашем предприятия и о качестве выпускаемой продукции.
Будьте элегантны и респектабельны!
ПРОВЕРЬ СВОЕ ПРОИЗНОШЕНИЕ
«Вначале было слово». Библия.
Если вы будете говорить красиво и правильно — это добавит вам баллы.
Ниже предлагается словарик, который поможет вам уточнить некоторые «трудные»
слова.
АДРЕСА'НТ (кто посылает)
АДРЕСАТ (кто получает)
АКЦЕНТИ'РОВАТЬ (не АКЦЕНТРИРОВАТЬ!)
АЛКОГО'ЛЬ
ЗАВСЕГДАТАЙ
ЗВОНИТ (но не ЗВО'НИТ по телефону)
ИНЦИДЕ'НТ (не ИНЦИНДЕНТ!)
КВАРТА'Л (нет слова КВА'РТАЛ!)
КЛАСТЬ (но не ЛОЖИТЬ) — слово ЛОЖИТЬ просторечное и в литературном русском
языке НЕ УПОТРЕБЛЯЕТСЯ!
Корень — ЛОЖ — употребляется только с приставками, например, ПОЛОЖИТЬ,
СЛОЖИТЬ, РАЗЛОЖИТЬ и т.п.
КО'ФЕ — мужского рода
КОМПРОМЕТИРОВАТЬ (не КОМПРОМЕНТИРОВАТЬ!)
КОМАНДИРО'ВАННЫИ (человек, поехавший в командировку)
КОМАНДИРО'ВОЧНЫЙ (документ, деньги, но не человек!)
КУПЮ'РА
МЕ'РИТЬ (глагол МЕРЯТЬ — просторечный)
МУСОРОПРОВО'Д
ИХ (на вопросы: чей? чье? чьи? — ИХ, но не ИХНИЙ. Это ИХ чемодан, это ИХ
сумка и т.п.).
НАДЕВА'ТЬ (НАДЕВАТЬ пальто, перчатки и т.п.) ОДЕВАТЬ (кого-нибудь: ОДЕВАТЬ
ребенка и т.п.) ОБА-ОБОИХ-ОБОИМ-ОБОИМИ (для мужского и среднего рода, как в
отдельности, так и вместе, а также если вместе мужской и женский род: ПАРЕНЬ
И ДЕВУШКА-ОБА высокие).
ОБЕ-ОБЕИХ-ОБЕИМ-ОБЕИМИ (только женского рода; ОБЕИМИ руками)
ОПЛАТИТЬ (от слова ПЛАТА), но не оплочено.
ПЕРТУРБА'ЦИЯ (но не ПЕРЕТРУБАЦИЯ!)
ПРЕМИРОВА`ТЬ (но не ПРЕМИ`РОВАТЬ!)
ПРЕЦЕДЕ'НТ (но не ПРЕЦЕНДЕНТ!)
ПРОКОМПОСТИ'РОВАТЬ (от КОМПОСТЕР), но не ПРОКОМПОСИРОВАТЬ.
САЖА'ЛИ (картошку), но не САДИЛИ!
СКРЕПЯ СЕРДЦЕ (но не СЕРДЦЕМ!)
СРЕ'ДСТВА (но не СРЕДСТВА'!)
ТАМО'ЖНЯ
ФАКСИ'МИЛЕ
ФЕНО'МЕН
ХОДАТАЙ — ХОДАТАЙСТВОВАТЬ
ЦЕМЕ'НТ
ЧЕРНИ'ЛА (только во множественном числе, но не ЧЕРНИЛО!)
ШОФЕР — ШОФЕРЫ (но не ШОФЕРА'!)
ЧУЛКИ — ЧУЛОК
НОСКИ — НОСКОВ
ЮРИСКОНСУЛЬТ, но не ЮРИСТКОНСУЛЬТ!
Фамилии типа ЦИБЕР, ЛЯСОВИЧ, КАПУЛЕР, БАБАЯН, ДАНЕВИЧ, САРКИСЯН, КОВАЛЕВИЧ,
БАХИДУВ и т.п. в мужском роде склоняются, а в женском нет, например: «У
Марии Ивановны БАХИДУВ», но: «У Сергея Петровича БАХИДУВА».
Написать
отзыв в гостевую книгу Не забудьте
указывать автора и название обсуждаемого материала! |
